超大城市治理千头万绪，基层治理更是需要持续探索的重要课题。在上海市中心的老弄堂、老小区，空间条件受限、历史风貌要守护，居民诉求千差万别，常常会产生一些盘根错节、没有标准答案的民生难题，考验着基层治理的综合能力。
最近，记者在中心城区采访，跟踪记录了三起发生在弄堂里、老旧小区的民生故事。在一件件棘手难题的化解之中，看到了上海基层治理的三重实践：卡点与破题、违规与合理、心结与钥匙。
卡点与破题
【故事一】
贵州路的石库门里弄中，72岁的独居老人马爷叔在这里住了一辈子。往年盛夏，老屋闷得像密不透风的蒸笼，风扇吹出来全是热风。今夏，马爷叔家用上了空调，清凉终于吹进了他的小屋。
这个空调装得可不容易——
女儿连续多年劝说他安装空调，但马爷叔总是摆手拒绝。在老人的盘算里，购机需要花钱，电费也是一笔持续支出，觉得这笔开销并不值得，事情一拖就是数年。
转机发生在今年台风来临前的隐患排查。南京东路街道牛庄居民区党总支书记陆顺凤带着社工上门，原本是帮马爷叔搬窗台上的花盆，消除高空坠物风险。推开门，狭小的房间里，老旧电风扇不停转动，马爷叔光着膀子，满身汗珠。眼前一幕让在场所有人揪心。“无论如何，一定要让老人用上空调。”陆顺凤说。
众人反复劝说，终于打动了马爷叔。他的女儿迅速下单，空调隔天就送到家中。
可难题才刚刚登场：空调到货了，外机却找不到合适的安装位置。
石库门老宅空间寸土寸金。三楼墙面，达不到外机必须低于内机的安装硬性要求；二楼外墙，拱形门头、弄堂名牌占据位置，剩余缝隙狭窄，无法安放外机。空调师傅反复丈量，物业多次现场踏勘，均表示难以实施。
每周二是贵州路街区大修协调会，这也成为本次难题破局的关键。这个原本为弄堂更新大修搭建的议事平台，逐渐成为化解居民难事的“会诊室”。会上，陆顺凤把马爷叔的困境摆上台面：“今天想请大家一起到现场看一看，马爷叔这件事，表面看是装一台空调，本质是独居老人的避暑安全问题。老房条件特殊，我们一起想想办法。”
物业、施工队一行人跟着她走进窄弄堂，俯身丈量墙体、比对管线，一寸一寸推敲可行方案。经过多轮现场踏勘，一套巧妙方案落地：将外机安置在弄堂入口内侧的隐蔽墙面，既满足安装技术规范，又不会影响行人通行。管线沿着墙根布设，在老楼板上精准开孔，将管线引入二楼屋内。
新的“拦路虎”接踵而至：石库门楼板年代久远，砖石结构交错，开孔属于精细作业，普通空调安装师傅不敢贸然施工。紧要关头，物业与施工队全程驻场，使用专业机械小心开孔、加固老旧楼板、预埋管线，每一步操作都慎之又慎。最终，外机隐入里弄内墙，青砖墙、石拱门等石库门原有建筑肌理完好保留。
风缓缓从空调出风口飘散而出，驱散小屋内的闷热。从说服马爷叔同意安装，到空调调试完成，全程仅五天。
【记者感言】
基层治理遭遇的“卡点”往往是多重叠加的。以马爷叔安装空调这件事为例，第一道卡点是老人自身的思想顾虑，第二道是老建筑空间条件与安装规范带来的硬件约束，第三道是历史风貌保护的底线要求。
这类复杂治理难题的“破题”，不能只靠社区干部奔走呼吁，更要搭建常态化制度机制，赋予基层干事抓手，让复杂难题有渠道、有平台开展协商处置。
南京东路街道依托大修工程建立的每周协调议事机制，正是破题的关键。这个议事平台，把居委、物业、施工单位汇聚到一张议事桌上，打破部门、单位壁垒，探索了社区党组织领导下的居委会、物业服务企业协调运行新模式。
提升基层治理水平，关键在于推动资源、服务、管理下沉基层一线。当资源沉下去、力量聚起来，才能把群众急难愁盼一件一件妥善解决。
马爷叔家的空调外机隐入弄堂口。采访对象提供
违规与合理
【故事二】
淮海中路一处沿街老式居民楼的公共天台上，新增了一处可伸缩的公用雨棚，约两平方米，雨棚下方配套晾衣架。晴天雨棚收起，不占用空间；雨天撑开，居民晾晒衣物不受雨淋。楼内居民纷纷点赞这个便民设施。
这处晾衣架的由来很特别——缘起一处“违建”。
不久前，属地瑞金二路街道淮中居委会收到居民反映，有人正在淮海中路某弄公共天台搭建雨棚，工程即将完工。居民担忧，雨棚会威胁楼体安全、遮挡采光，同时认为个人占用公共空间私自搭建，损害公共利益。
这里需要交代背景：很多老上海居民对户外晾晒有着现实需求。早年居住空间局促，少有阳台，晾晒全靠外伸晾衣杆。时至今日，淮海中路沿线不少老式居民楼依旧没有独立阳台，部分窗户临街，无法伸出晾衣杆，衣物只能在房间、走廊阴干。
楼顶公共天台因此显得格外珍贵。瑞金二路街道地处衡复风貌区，街道每年开展民生实事调研，“增设晾晒空间”连续多年位列居民诉求第一项。
淮海中路某弄的这处公共天台面积不大，但使用率很高，天台上横拉着数根晾衣绳，白天全楼居民都会到这里晒衣、晒被。
最简单的处置方式，就是联系城管“一拆了之”。但居委干部没有选择这种简单做法。他们上门走访搭建雨棚的居民，对方坦言：天台没有遮挡，雨天湿滑、烈日暴晒，衣物晾晒十分不便。而提出异议的其他居民，也认可“如果天台能增设雨棚会更方便”。
摸清各方诉求后，社区党总支书记陈燕玲主动对接街道综合网格第二工作站、永嘉置业等相关单位，将这件事放到“多格合一”议事平台共同商议。居委会牵头，居民提出诉求，物业拟定实施方案，工作站把控天台搭建方案是否符合规范。几番研讨，大家达成共识：既然全楼都有晾晒需求，不如统一建设一处公用可伸缩雨棚，配套公共晾衣架，供全体居民共同使用。
方案公示后，获得全楼居民一致认可。很快，在物业牵头实施下，带雨棚的共享晾衣架在天台落地。下一步，居委会还将在街道支持下，把天台杂乱的晾衣绳更换为更安全、牢固、美观的公共晾衣架。
【记者感言】
基层治理会碰到这样一类难题：行为触碰管理红线，诉求却源于实实在在的生活刚需。比如，淮海中路某弄天台上的这个私搭雨棚，从管理规定看属于违规，但背后是老楼居民长久无解的晾晒刚需。如果只盯着违规问题处置，居民真实合理的生活困难依旧悬而未决。
淮中居委会透过“违规”表象看到了藏在背后的民生期盼，用议事协商化解对立，把矛盾点变成民生改善的切入点，寻求合理的解决之道，妥善平衡了规则刚性与民生温度。
这样的治理思路，在上海多个街区都有实践。静安区南京西路街道针对老弄堂楼道堆物、非机动车停放的两难问题，没有单纯清搬整治，而是组织居民议事，规划弄堂内共享停车点位；黄浦区豫园周边老旧里弄，面对居民增设便民扶手、雨棚的诉求，也是通过居民议事，在风貌管控框架内，合规落地一批适老化便民设施。
能否穿透表象、读懂违规背后的民生诉求，考验着基层干部换位思考的同理心、扎根一线的观察力，还有在规则框架内灵活解题的治理智慧。
公共天台上的共享雨棚晾衣架 唐烨摄
心结与钥匙
【故事三】
70多岁的孤老赵老伯（化名），独自居住在市中心一居室。一年多前，他开始频繁网购。高峰时期，一天能收到二三十单快递，来不及拆封。快递堆满房间，放不下就堆在公共走廊。久而久之，公共走廊杂物堆积如山，面包、零食、调料等货品渗漏变质，散发异味，引来虫蝇。赵老伯的囤物行为影响整栋楼，邻居苦不堪言。
属地瑞金二路街道瑞雪居委会很快发现了这一问题。“老人很孤独。”社工王天鹏告诉记者，老人终身未婚。前几年，与他相依为命的老母亲离世后，老人性格愈发内向，平日不和邻居来往，对居委干部的上门关怀更是十分抵触。王天鹏还记得，有一次，他好不容易敲开老人家门，老人语气带着戒备：“你敲门干什么？你不就是想来看看，我死了没有。”
解开老人的心结，只能循序渐进。王天鹏一次次上门，“找理由”拉近距离：“今天看到你家外面没晾衣服，担心你身体不舒服，我过来看看”“预报要刮台风，我来提醒你关好窗户”“今天我要逐户走访全楼，所以也顺道过来看看你”。
日复一日的走访，让赵老伯慢慢放下对王天鹏的戒备。灯泡坏了，他会说“请小王帮忙换换”；煤气灶打不着火，也会找小王协助维修。几次小事之后，赵老伯愿意和王天鹏多说几句话。
王天鹏了解到，老人频繁网购，根源是情感缺失，终日沉浸在自己的世界。他鼓励老人走出家门，试着社交，先从和邻居见面点头问好开始。王天鹏则坚持一日两次上门看望，陪老人聊天。
感受到持续的关心，老人的心门慢慢打开，愿意和王天鹏倾诉心事。他坦言，深夜睡不着觉，刷手机时就忍不住下单购物。王天鹏借机劝导，囤货不仅浪费钱财，还影响自身与邻里的生活。为帮老人减少冲动网购，他给出建议：看中的商品不要立刻下单，先放进购物车，等到第二天再决定。这个办法效果明显，冲动消费减少，老人网购订单随之降了下来。
征得老人同意后，王天鹏买来消毒剂，对堆积杂物消杀，消除异味、减少细菌。心结解开，老人主动提出，不想占用社区干部过多精力，会自行逐步清理囤物，把家中与公共走廊打扫干净。
朱瓅 设计，AI作图
【记者感言】
在深度老龄化背景下，上海社区对孤老的兜底保障，是基层治理里难度很高的一项工作。这份兜底，绝不是简单保障一日三餐，也不是单靠一纸政策就能落地。高龄孤老的需求是多元的：有生活照料，也有孤独带来的情绪困境、安全感缺失。
不少一线社区干部深有感触：有些老人抵触帮扶，是害怕被当成“弱者”、害怕生活被外人强行干预。
心结，是看不见的治理难点；尊重与陪伴，才是开启人心的钥匙。瑞雪居委干部没有直奔清理杂物的目标，而是以敲门走访建立信任，借着关窗、查看水电这类小事上门，慢慢打开了老人封闭的内心，找到了化解矛盾的钥匙。
上海很多街道推行的独居老人敲门行动、“四百”大走访也是遵循同样的逻辑：以共情沟通为基础，一人一策精准回应老百姓的不同需求。这份用心用情，正是党建引领上海基层治理的生动体现，也是上海基层干部为民服务的底色。
海报设计 徐佳敏
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